Скрипты без скидок.

12 коротких ответов админа, если клиент торгуется и просит “придержать место”

Подготовили для вас мини‑руководство, которое поможет перестать “сливать цену” в самых частых ситуациях: “перерасчёт”, “мы болели — снимите”, “давайте дешевле”, “можно позже/частями”, “мы вернёмся — держите место”.

Спонтанные скидки — симптом того, у команды нет готовых формулировок и закрепленных правил на каждую ситуацию. Давайте это исправим.

Это — база.

Ниже — правила, которые вы должна буквально “забетонировать” в сознании команды (особенно админов).

Цена не обсуждается

Обсуждается только формат: пакет / график / вариант оплаты / отработка (если предусмотрено).

Правило №1

Перерасчёты — только по заранее прописанным условиям

Мы так делаем не потому что мы плохие или нам жалко, а потому что так устроена модель нашей работы (если вы где‑то допускаете перерасчёт — он должен быть стандартизирован: кому, когда, в каком виде, через кого.)

Правило №2

Пропуск ≠ возврат денег

Пропуск = списание по условиям посещения.
Восстановление (если вы его даёте) — это отдельный процесс и отдельные ограничения.

Правило №3

“Держать место” можно только если есть действующая оплата/бронь

Иначе это не бронь, а просто ожидание на удачу.

Правило №4

Исключения — прерогатива не админа

Четко зафиксируйте: админ действует и принимает решения только по регламенту. Если возникает некая индивидуальная ситуация — подключает руководителя.

Правило №5

12 коротких ответов админа на разные запросы от родителей

Формула ответов построена на одной логике:

Признали запрос, подтвердили, что поняли клиента правильно (без оправданий).

Напомнили, что на этот случай у школы есть правило (вежливо и уверенно).

Предложили 1–2 допустимых варианта (не больше)

Закрыли следующим шагом (“оформляю / выбирайте / присылайте документ / ставлю в расписание”).

Следующий шаг:
Уточните, пожалуйста, почему пропустили занятие? Если по уважительной причине (и есть возможность предоставить нужные документы) – можно оформить восстановление пропуска.

Ответ:
Перерасчёты у нас возможны только в рамках условий, прописанных в правилах. Перерасчёта на основании пропуска, к сожалению, нет: только оплата фиксирует место и работу группы. Могу предложить вариант, который опирается на наши правила: ___ (отработка/перенос в окно/заморозка, если есть).

Следующий шаг:
Куда удобнее прислать справку: сюда или в ___? После этого предложу ближайшие варианты восстановления.

Ответ:
Сочувствую, выздоравливайте! По нашим правилам, пропуск все равно списывается, но при подтверждении болезни мы даём вариант для его восстановления (отработку/интенсив).
Пришлите, пожалуйста, справку — и я оформлю.

№3. Давайте со скидкой, мы давно ходим / мы многодетные / мы приведём друзей

Следующий шаг:
Скажите, пожалуйста, вы хотите уменьшить ежемесячный платёж или общую стоимость? Подберу подходящий вариант из доступных.

Ответ:
Спасибо, что вы с нами, мы очень ценим это. Скидки точечно мы не согласовываем: у нас для всех единые условия. Зато я могу предложить вам: ___ (пакет больше или выгоднее / семейный тариф / удобную рассрочку, бонус‑урок или другой подарок за рекомендацию друзьям — если такое у вас предусмотрено).

№4. У ваших конкурентов, кстати, дешевле

Следующий шаг:
Назовите комфортную цену в месяц для вас — и я предложу 2 максимально близких к ним варианта из всех, что у нас есть.

Ответ:
Да, на рынке есть разные цены. Наша стоимость привязана к программе, качеству и системе результата. Если ваша задача — уложиться в определенный бюджет, давайте подберём подходящий формат из этих наших тарифов: ___ / ___.

Следующий шаг:
Сориентируйте, пожалуйста, когда точно сможете оплатить: сегодня до __ или завтра до __? Зафиксирую это в системе.

Ответ:
Понимаю. Чтобы сохранить место, нужно успеть оплатить до __ числа / до занятия. Если сейчас не получается — могу предложить вариант: ___ (частями/перенос старта/бронь, если есть).

Следующий шаг:
Какой вариант вам подходит: 2 платежа по ___ и ___ или полная оплата?

Ответ:
Да, у нас есть вариант оплаты частями по правилам: ___ (2 платежа/график). Если вам подходит, я оформлю, и вам придёт ссылка/реквизиты.

Следующий шаг:
Вы хотите внести бронь (тогда место гарантировано) или просто лист ожидания (помещение в список, но без гарантии)?

Ответ:
Хорошо. Но место в группе удерживается только при действующей оплате/брони. Могу предложить: бронь ___ / перевод в лист ожидания.

Следующий шаг:
На какую дату ориентируемся в плане вашего возвращения? Я сразу зафиксирую в системе

Ответ:
По правилам школы, у нас есть возможность заморозки на __ дней/раз. Могу оформить заморозку и зафиксировать за вами конкретную дату возвращения.

Следующий шаг:
Давайте выберем, что вам больше подходит: восстановление посещения через ___ или переход на другой график на следующий месяц?

Ответ:
Понимаю. Но мы работаем по утверждённому графику занятий, чтобы программа не прерывалась и обучение шло последовательно. Исключения точечно не согласовываем, но могу предложить такой вариант, который прописан у нас в правилах: ___ (интенсив/отработка/перевод в другой график).

Следующий шаг:
Опишите, пожалуйста, 1–2 конкретных момента, которые вызвали недовольство — и я назначу созвон/встречу с руководителем.

Ответ:
Спасибо, что сообщили, мы обязательно это учтем! Но скидкой мы не влияем на качество, поэтому в данном случае они не предусмотрены. Давайте уточню: что именно не устраивает (преподаватель/группа/темп/результат)? Я зафиксирую и подключу руководителя направления, чтобы решить вопрос как можно скорее.

Следующий шаг:
Отправляю ссылку на оплату сейчас? Тогда вы сможете зафиксировать нужный тариф.

Ответ:
Понимаю. Но цена уже зафиксирована. Если хотите сохранить текущий тариф — оплату нужно внести до ____. Иначе с ___ числа действует новая стоимость по прайсу.

Следующий шаг:
Записываю на пробный урок на ___ или ___?

Ответ:
Пробный формат у нас есть только в виде ___ (пробный урок/диагностика). Бесплатные недели мы не делаем. Но могу предложить стартовый пакет/короткий формат.

Red Flags

Или фразы, которые мы запрещаем админу (потому что они открывают торг)

“Ну ладно, я вам сделаю…”

“Давайте вы решите, как вам удобно…”

“Я попробую договориться…” (особенно, если он даже и не будет договариваться)

“Мы обычно так не делаем, но…”

“Только никому не говорите…”

Админ не должен становиться торговцем на рынке, он должен быть голосом системы.

Мини‑чек‑лист руководителя

Проверьте вашу ситуацию со скриптами

Есть ли у вас в правилах/договоре пункт про пропуски/перерасчёт/бронь?

Понятно ли админу: что можно, а что нельзя?

Определен ли список исключений и кто их утверждает?

Есть ли вариант “Бронь места”, если вы каждый раз просто обещаете “Место придержим”?

Есть ли стандарт “Оплата частями”, или это каждый раз импровизация?

В CRM фиксируется причина просьбы (чтобы потом анализировать, где утечки)?

Админ знает, когда переводить вопросы на руководителя (угроза ухода/конфликт/претензия)?

Есть ли у вас страница “Правила оплаты и посещения” для отправки ее клиенту?

Вы контролируете соблюдение правил переписок с клиентами (например, смотрите выборочно 5 диалогов в неделю)?

Есть ли санкция за самовольную выдачу скидки?

План внедрения новых правил для админов за 7 дней

День 1.
Пишем свод правил.

Соберите 1 страницу правил и пропишите в ней все, что касается перерасчета, пропусков, системы бронирования, оплаты (в том числе частями, конфликтных ситуаций.

День 2.
Скрипты.

Вставьте наши 12 ответов в базу знаний команды и подготовьте короткие шаблоны для WhatsApp.

День 3.
Тренируемся.

Устройте команде получасовую ролевую тренировку. Например, пусть админ вслух проговорит все варианты ответов. Вы можете скорректировать нюансы и интонацию, чтобы все скрипты звучали спокойно, уверенно и без оправданий.

День 4.
Старт.

С этого дня любые исключения утверждаются только через руководителя.

День 5.
Проверка.

Устройте контроль 10 диалогов: изучите переписки, исправьте там, где нужно.

День 6.
Корректировки.

Добавьте 2–3 скрипта чисто под вашу специфику и ваши нюансы (например, “семейный тариф”, “второй ребёнок”).

День 7.
Закрепляем и смотрим, что получилось.

Введите мини‑отчёт: сколько было подобных запросов на скидку или перерасчет и как мы их закрыли. Подведите итоги, обсудите с админом.

Зачем нужны эти скрипты

Они закрывают ситуацию, когда школа выдает случайную скидку “по неловкости” и помогают админам удержать нужную цену без конфликта с клиентом, чисто с опорой на закрепленные правила школы.

Но: если в школе не выстроены правила посещения, оплаты или отработок, скрипты будут ломаться не давать нужного результата — потому что клиент всегда чувствует, если у вас где-то что-то не сходится.

Если вы готовы глубже пойти в пересмотр системы своей управления и работы с командой, скриптами, коммуникации с клиентами — приглашаем на бесплатную стратегическую сессию. на ней мы вместе проанализируем ваш центр и поможем составить план действий, комфортный и для вас, и для команды.

И вступайте в чат с другими руководителями школ — там ежедневно делимся инсайтами, идеями, обсуждаем новости и спорные моменты в управлении школой.

ИНН 860325481201
ОГРН 315860300005869
8 (922) 272 52 22
millionnashkole@yandex.ru

© 2015-2025 ИП ИВАНЧЕНКО Л.С.

Лицензия: серия 86Л01 № 0001996